黄河农村商业银行（以下简称黄河银行）于2008年12月由原自治区联社和银川市联社合并组建，是经国务院同意、银保监会确定的全国首家省级联社改革试点单位。全系统现有法人机构20家，员工近6000人，营业网点385个，其中乡镇网点207个，在全区2240个行政村设立便民金融服务点2317个，全面消除村级金融服务空白点，是全区营业网点最多、分布最广、支农力度最大的地方金融机构。
随着业务规模的逐渐扩大，以及同业多元化、精准化营销的竞争压力，黄河银行传统营销模式的不足日益显现，主要体现有以下几点：（一）对客户数据挖掘不足，没有构建完整的客户标签体系，没办法做到客群的细分和筛选，没办法实现精准营销与智能线索分析；（二）客户经理作为营销主力军，缺少智能化、数字化的营销工具，无法全面洞察客户，无法获取智能化营销线索与指引，没办法实现网格化的线上线下融合运营；（三）缺失“营销大脑”一样的智能中台，无法灵活实现营销活动的线上编排与管理，要打通各渠道实现联合营销运营也是壁垒重重。
要彻底解决以上传统营销的难题，必须依靠大数据等数字化新型技术的支撑，突破传统运营思想，重塑营销新模式。因此，黄河银行于2019年底启动大数据平台的建设，在2020年6月底完成星环大数据底层平台的投产上线月完成基于大数据平台的ODS项目建设，具备了以大数据平台为基础构建上层应用的技术条件与数据储备。按照全行数字化转型的整体战略规划，为助力营业销售能力的快速提升，实现数字化转型与突破，在2021年4月决策启动智能营销管理系统建设项目，其中包含智能营销中台、客户经理工作台、网格化营销等子系统，项目目标是要全面实现营销自动化、精准化、智能化、移动化的转型与突破，打造营销“立体运营”的新模式、新氛围。
黄河银行智能营销管理系统涉及子系统模块复杂，规划打通渠道范围广，对接行内系统数量多，客户运营场景丰富,是一个综合性很高的复合型项目。因此，借鉴同业经验并结合自己IT建设能力的评估，项目建设方案采取“分阶段分重点建设，逐步迭代与优化”的方式开展实施工作。
第一阶段，以大数据平台为基础搭建全行级客户标签体系。基于行内大数据平台，落地实现“以客户为中心”的全行级数据整合、加工及基础标签提炼。同时以基础类标签为原子，匹配不同业务场景形成不同规则集合的衍生应用类标签，使标签体系更完整，来保证客户识别数据与业务场景的充分匹配。形成客户画像、客群细分、精准营销、客户价值提升、分析挖掘和线索智能推送等能力的输出, 充分的发挥了数据在营销支撑方面的价值。
第二阶段，以企业微信平台为基础打造移动化客户经理营销工作台，实现全行“一部手机干营销”的新模式。工作台应用基于企业微信搭建，能够充分的利用企业微信3.0版本之后，与个人微信全面联通的特性，以客户经理为联络点，建立企业品牌形象的私域流量池。通过配备丰富的智能化线索，为客户经理指明准确方向；实现过程管理与结果导向相结合的精细化管理，激发客户经理潜能；配备线上化营销素材与网格化管理，助力客户经理市场拓展。
第三阶段，以微服务架构为基础搭建营销中台，实现智能化策略与活动线上编排。作为智能营销体系中“智能”二字的核心，营销中台涵盖了营销运营的所有环节，基于微服务架构的灵活性，将营销运营从业务角度拆分成了标签中心、客户中心、产品中心、渠道中心、内容中心、交互中心、权益中心、事件中心、营销中心、流程中心等多个中心。运营管理人能通过营销中心的画布功能，自助式的将其他各中心配置好的营销素材编排贯通起来，实现客群的筛选、产品与活动的匹配、渠道的触达、权益的发放等智能化运营。
第四阶段，基于客户标签体系的数据基础，发挥营销中台智能化运营能力，依托客户经理工作台工具支撑，迭代扩展行内渠道的对接，持续丰富客户运营场景的落地，逐渐完备营销闭环服务体系，探索实现线上与线下、对私与对公、数字化与传统型相结合的运营理思念想转型，从而提升数字化系统平台在业务发展中发挥的强大作用。
黄河银行智能营销管理系统的建设不仅是技术层面的创新，更是业务发展与运营思想的突破。通过大数据平台搭建智能营销体系所有应用，通过智能营销管理系统的支撑推动营销模式的重塑。项目的创新点主要可以总结为以下几个方面：
（1）客户标签体系的建立：搭建支持多法人维度及全系统汇总维度相结合的客户标签分析体系；采用基础标签与衍生标签相结合的加工方式。建立完整的基础标签树形体系，其中个人标签体系包含9大类，41个小类，共550个标签；对公标签体系包含4大类，9个小类，共150个标签；架构上支持类别与标签的后续的扩展。通过衍生标签配置功能，实现基于基础标签与规则相结合的计算模式。
（2）智能营销中台的建立(如图1)：采用灵活的微服务架构，搭配缓存机制、负载均衡机制、大数据批处理机制、实时数据流处理机制等技术，不仅能保证高并发、高性能优点，而且还让原来针对单应用的压力分散到按照业务划分拆解成的多个服务单元中，形成松耦合的关系，减少相互依赖，保证系统稳定性和健壮性。同时中台作为智慧大脑，对接标签体系实现客群精准筛选，对接手机银行、微信银行、移动营销、短信平台、厅堂PAD等渠道实现多触点融合，对接工作台实现客户经理智能化赋能，将营销运营各环节拆分成多中心实现统一编排和能力复用。
（3）营销闭环中间站的建立(如图2)：客户经理是营销成功与否的重要的条件，但是往往客户经理由于管户数众多，不能清晰的掌握自己每一个管户的业务进度情况，从而延误了客户服务的跟进，让客户感到业务无人管，服务无温暖，极度影响营销最后环节的业务转化。为有效解决这一问题，黄河银行借鉴闭环理念，提出从营销获客到业务办理的闭环管理理念，打通渠道系统、智能营销系统、业务受理系统间的壁垒，让客户经理在关注营销的同时，也能轻松掌握客户业务办理进度，按阶段持续跟进服务，形成以智能营销为“中间站”，以客户经理为“闭环主体”，从营销获客到业务办理的闭环服务体系。
客户经理工作台定位是智能化营销工具，因此必须配备相应创新性功能来赋能工具。
（1）配备丰富的智能化营销线索，为客户经理指明方向。营销工作台推出每日事件板块，将营销线种小类，其中客户关怀、业务到期、逾期提醒、精准推荐采用T+1数据处理方式来进行推送，大额异动、提前支取采用实时数据流解决方法进行实时提醒，让一线客户经理全天候有明确方向指引。在有效节约营销资源的同时，能做到重点突出、跟进及时、粘性增强、转化提升、业绩增长的优势。
（2）提供基于过程的精细化管理，全面激发客户经理潜能。工作台以手机为载体，随时随地为客户提供快捷的营销服务，将客户经理营销过程的努力付出转化成过程积分与薪酬系统对接打通进行量化考核，形成以过程绩效与结果绩效相结合的考核方式。从三大方面出发，对客户经理营销过程进行量化管理，实现潜能的激发。第一，网格化营销管理中的过程激励；第二，客户拜访营销过程激励；第三，晨夕会实现过程与结果的融合管理。
营销工作台与中台打通后，客户经理可以轻松通过手机引用中台中丰富的营销素材库，包含营销活动、产品推荐海报、权益领取等。线上化营销素材的前台共享，可以有明显效果地助力客户经理拓展农商银行本来就比较劣势的线上市场，配合中台多渠道的直接触客，使营销活动在自动触客的前提下又增加了客户经理的人性化跟进，使服务具有温暖，这对于经过这么多年的营销洗礼的客户来说，情感的培养也是农商银行的发挥点多人多的优势所在。
项目建设中除了关注系统与技术层面的设计，同时也在传统营销运营思想的基础了做了突破与创新。采用多方式结合的复合模式，搭建立体营销运营架构
（1）对私与对公相结合。比如项目制营销，通过从政府机关、行业协会、工业园区等对公机构入手，获取有突出贡献的公司、重点项目等各类对公的营销信息，实现公私联动；名录营销，通过与公会、村委会等对公机构的合作，以工会卡名录、新型农业经营主体名录为基础形成目标对私客群，实现公私联动；同时还包括传统公私联动业务，如代发工资业务，政府、行政事业单位的随薪贷、信用卡业务等。
（2）线上与线下相结合。营销中台的定位在于数据分析、客群细分以及线上智能化的活动编排，营销工作台定位是一线客户经理移动化线下营销推进的工具，因此智能营销系统整体就是一个线上与线下融合的产物。线下模式，主要匹配网格化营销、名录营销、项目营销、公私联动营销等运营模式及思想的创新；而线上模式，主要匹配的则是活动营销、社群营销、裂变营销等运营理念的落地实现。
（3）数字化与传统型相结合。基于农商银行立足“三农”的历史特点，有些传统型的经营销售的方式从客群特点考虑仍需保留，也是一种不同客群不同营销场景的差异化方案。在获客方面，采用数字化客群细分筛选与传统型厅堂开放式获客相结合。在触客方面，采用数字化企业微信触客与传统的面访电访触客相结合。在活动营销方面，采用数字化线上活动编排与传统线下推广活动相结合。在客户权益方面，采用数字化综合权益平台与传统厅堂礼品兑换相结合。
1、采用TDH作为数据存储和使用提供技术基础设施,支持快速批处理加工，支持营销中台、营销工作台、网格营销等应用系统的在线数据查询、统计分析、数据挖掘等需求。
2、采用CDC+kafka+Slipstream+ArgoDB组合方案实现数据高并发低延时访问。ArgoDB单节点实时写入性能可达百万级别，入库延迟秒级；且可与实时流引擎Slipstream无缝衔接，落地即分析，高吞吐（百万记录/秒）入库，秒级响应，能较好地支持移动互联业务场景高并发低延时的数据访问需求，包括通过流式计算框架对客户画像、客户个性化场景营销等。
3、采用Sophon产品实现业务数据分析团队数据探索和业务建模。通过良好可视化支持的工具软件，业务数据分析团队可编写简易的R或Python语言数据处理和可视化程序，自主探索分析业务数据，利用机器学习算法对业务数据建模和验证，利用成熟的量化模型算法支持更科学的经营决策。
基于SpringCloud，将营销中台分为数据中心、标签中心、客户中心、产品中心、营销中心、渠道中心、事件中心、交互中心、内容中心等14个子模块中心，各中心自成体系，采用前后分离设计的具体方案，集成于门户框架，使用cas作为统一认证服务，各中心应用使用Spring Security框架做改造来实现单点登录过程中的用户认证和用户授权。实现了CAS对OAuth2.0协议的支持，为第三方应用提供开放授权方式的认证。
使用分布式配置中心apollo，集中化管理不同环境、不同集群的配置信息，配置信息修改后可实时推送到应用端，具备规范的权限、流程治理等特性；使用Zuul网关，前端、移动端服务调用经nginx转发后统一进入网关，由Zuul网关转发请求对应的服务，并在网关实现数据加解密、会话防重放、签名验签等基础安全措施；注册中心使用Eureka与nacos，实现服务注册；采用Feign实现负载均衡与服务熔断;基于zookeeper和redis实现分布式事务处理；基于ansible与spug实现服务自动化部署与监控，大大降低微服务运维复杂度。基于SpringCloud微服务分布式架构，实现各中心模块解耦，拥有非常良好的扩展性与复用性。
使用https和目前比较广泛的SM2、SM3、SM4三种国密算法，实现对传输数据的加密与签名验证，同时基于SM2非对称加密实现对可信源的验证，确保数据在可信与网络传输安全。
采用成熟的监控服务，实现对操作系统资源、颗粒度为进程的全方位监控，可定制监控告警的级别、联系人等信息，告警信息以大屏展示和短信方式通知紧急联系人。
日志采集范围覆盖tomcat、nginx、redis、keepalived、各微服务进程等，可自动/手动配置多行合并规则，支持丰富日志搜索方案和数据脱敏机制，极大的提升排查故障效率和业务运维保障能力。
项目实施过程中，严格按照项目过程管理进行精细化管理，制定项目高、中、底三层计划，把控项目进度。项目实施周期为（2021.06-2022-02），历时8个月涉及5个里程碑时间节点：
其中，需求阶段大致上可以分为：需求调研、需求分析、产品原型确定，实施过程中不断地反复地进行需求调研、分析、讨论、确认，从而最终形成项目需求规格说明书，对项目具备极其重大意义得里程牌节点。设计开发阶段大致上可以分为：架构设计、系统功能设计、UI设计、功能开发。联调业务测试阶段大致上可以分为：单元测试、功能测试、业务测试、性能测试、安全测试、渗透测试等测试环节。
在项目实施期间，制定了一系列项目管理计划、沟通计划、风险计划，落实在项目实施过程中的每一步，及时识别项目风险，把控项目进度及质量，如期交付上线。
本项目在7月份郑重进入推广前的培训阶段，首先选择县市联社4家农商行以及黄河银行所有分行作为试点机构，分别采取了视频培训、现场实操培训与讲解、现场考试等方式，涉及营销岗和管理岗人员共1500余人。7月底开始推广使用，截止8月31日营销工作台总计登录次数310518次，登录时长为134622分钟，其中所有试点机构使用人员覆盖率达到100%。
营销工作台前端及后管应用共上线个功能，涉及智能线索推送、面访电访、客户画像、晨夕会管理、活动与产品推荐、客户画像、产品下单、业绩盘点、智慧名片、财经小报等基本功能，为一线客户经理提供了实质性的营销指引，通过企微的触达便利性，有效助力了客户的培养和业务的发展。11月份还将继续投产网格化营销子模块，作为工作台中最大的子模块将以地图形式作为客户经理的营销沙盘，形象展现和推进营销的规划与管理效果，弥补业务空白区域的不足。
营销中台共上线个子模块中心，为营销管理者提供线上活动的智能化编排，实现活动营销、名单营销等营销模式的落地，完成了与手机银行、短信平台、工作台的渠道对接，实现客户触达。目前已完成7项营销活动的配置，正处于试运行阶段，正式开放后将配合工作台的线下推进，通过线上线下融合的经营销售的方式最大限度的达到营销转化的目标。同时针对全行1000多万客户的标签体系，实现客群精准筛选，完成全系统7大典型客群的筛选建立，实现了从撒网式营销向精准型营销的转变。后续还将陆续丰富渠道对接、活动策略配置、营销模式落地、权益场景扩充等，完善整个智能化体系。
智能营销系统的上线后，对外以客户经理为营销主体，以企业微信为联络载体；对内以智能化、精准化、配置化营销中台为基础，以条线管理人员为指挥中心，实际做到精细化指挥，整体化作战。不仅极大的提升了企业品牌形象，而且以客户经理为联络点，逐步培养建立起企业品牌形象的私域流量池，提升了企业整体的市场核心竞争力。
系统上线正式推广之后，对客户经理的营销指导和帮助作用明显，截止9月底，试点机构使用人数约覆盖1500余人，功能访问及操作量约90万次，日均达1.5万次。向客户经理推送各项智能营销线万条，其中实时大额异动线万客户；实时提前支取线线万条，包含客户关怀、产品到期、逾期提醒等线万左右。客户经理利用工作台线索指引，共完成面访或电访约2.6万次，有效提升了客户拜访精准度及转化效果。
从正式推广到9月底近2个月时间，试运行涉及四家试点法人及黄河银行，系统涉及到客户营销线索能覆盖试点机构总客户数的23%左右，黄河银行在推广期内个人存款增长约5.2亿，四家法人机构推广期内个人存款增长约1.6亿；在推广期内个人贷款增长约700余户，客户经理营销效果增长显著。后续还将持续丰富智能营销线索的种类，加强智能产品推荐、活动推荐，提升智能化、精准化的覆盖面。另一方面，加强客户经理对线索的跟进工作，完善营销闭环工作机制，使线索有落地、有跟进、有效果，让每一条线索都能发挥最大的营销价值。
在数字化转型的快车道上，黄河银行积极地推进数字化转型的落地，智能营销是黄河银行各项转型工作中的重点任务,作为转型道路上营销支撑方面的核心工作已初见成果：打造智能营销体系“基站”，基于客户标签体系，利用大数据分析技术深入洞察客户的真实需求，建立全行级产品树，以灵活配置方式实现营销素材设计与营销活动编排，实现全渠道触达客户，以网格方式实现客户精细化管理，提升了营销工作效率和客户服务体验,激发了挖掘客户的潜能。对智能营销体系建设的实践，深化了对数据的理解和应用，奠定了数据驱动业务创新的能力基础。后续我们还将计划通过2~3年的时间，进一步构建智能营销相关的技术体系，完善立体运营相关的业务体系，借助数字化的“快车道”，因人施策，因时施策，因地施策，实实在在做好营销这件事，认认真真为客户提供高质量金融服务。
